Anpassen und verbiegen um es jedem Kunden rechtzumachen – Kundenanpassung der Sonderklasse
Passen wir uns den Umständen an – Verbiegen wir das Unternehmen – jeder bekommt was er will
Die Kinder brauchen gesünderes Essen. Zumindest wollten dies die Eltern eines Fastfood Riesen. Wie unsinnig dieser Vorschlag doch ist. Es wäre doch fast umgekehrt so, als würden Sie vom Apfelbaum verlangen, er solle doch ungesünderes Obst mit mehr Fruchtzucker produzieren. Der Erfolg: gleich null. Zucker kann nicht gesünder werden, Alkohol nicht anti-alkoholisch. Und es bleibt nur mehr abzuwarten, bis Eltern die Weinbauern anschreiben sie mögen doch Wein für Kinder erzeugen. Nicht damit die Kleinen unkontrolliert und besoffen herumlaufen.
Anpassung ins Detail – Customization
Doch das Fastfood Unternehmen beugte sich den Eltern und deren Forderungen und machte munter weiter. Wenn schon Veränderungen dann gleich richtig: Bio, Veggie, Vegan, laktosefrei, glukosefrei, Bedienung am Platz, Bestellung per App, Bestellung am Terminal, Kaffee an zwei Thekenplätze, Designänderung, eigene Burger kreieren, neuer Club, Gutscheinwahnsinn, Abschaffung des Menüs und Abschaffung des lang konditionierten Werbeobjekts und Werbeversprechen. Bloß mangels Alternativen läuft noch was läuft – aber auch nicht mehr.
Zum Menü sollte noch erwähnt werden, dass sich viele Kunden aufregten, dass sie nicht 2 Pommes oder 2 Cola haben könnten. Oder vielleicht doch gleich 3 Burger? Ist schon jemand ins Restaurant gegangen und hat beim Mittagsmenü gefragt, ob er anstelle von Suppe und Nachspeise vielleicht 3 Hauptgerichte bekommen kann? Oder vielleicht statt der Hauptspeise eine A-La-Card Speise. Suppe möchte er nicht, aber dafür zwei verschiedene Kuchen. Der Kunde muss auch lernen, was der Begriff Menü heißt. Kulanz kann gezeigt werden, aber grundlegende Veränderungen bedarf es keine.
Der potentielle Kunde ist König, der aktuelle Kunde Bettler?
Immer mehr Firmen verlieren die Zielgruppe. Für jeden klingt zwar gut – ist aber nicht umsetzbar. Ein Auto für Kleinkinder? Ein Großraumflugzeuge für Jedermann? Es wird nicht umsetzbar sein. Während sich manche Firmen (z.B. Flugzeughersteller) bei ihren Kunden relativ einfach tun, kann es für Lebensmittelkonzerne, Restaurants, Parteien, etc. schon reichlich schwerer werden. Nicht umsonst ist die Kleidungsbranche komplett außer Ruder gelaufen und Traditionshäuser kämpfen in Deutschland mit dem zusperren. Sie gaben Ihre Identität auf. Sie gaben Ihre Kunden auf. Für wen? Für potentielle Kunden, die es leider nie gegeben hat. Und wahrscheinlich auch in Zukunft nicht geben wird. In diesem Sinne ist doch der aktuelle Kunde nichts mehr wert, während der potentielle Gold wert ist.
Einfach nur weg – alles im Umbruch
Wo dies erkannt werden kann? Versicherungsgesellschaften. Banken. Abo-Verträge. Neukunden werden gelockt, ohne auf die Altkunden Rücksicht zu nehmen. Dies funktioniert eine Zeit lang gut (oder länger wenn es keine Alternativen geht) – doch der Umsturz kommt. Und auch wenn die Alternative nicht besser ist, so wollen viele einfach nur weg von etwas altem Verlogenen. So kann auch die politische Landschaft in Europa erklärt werden. Die Bevölkerung wendet sich von den etablierten ab, zu weniger etablierten. Zur Opposition. Diese bietet zwar keine besseren Lösungen, noch Lösungen welche funktionieren – aber es verschlechtert sich auch nichts.
